Trong thời đại công nghệ mà các tính năng AI (Artificial Intelligence) lên ngôi, chatbot là một công cụ không thể thiếu đối với nhiều doanh nghiệp. Đặc biệt, sau khi Facebook nâng cấp các dịch vụ Messenger của mình, giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua nhiều API khác nhau thì chatbot lại càng trở nên nổi tiếng và thông dụng hơn. Hầu hết các trang trên Facebook hiện nay khi mình vào thì chatbot đều tự động xuất hiện và gửi lời chào thân thiện đến mình như một người bạn thân thiết vậy. Mình thấy công cụ này thực sự rất hay và hữu ích trong việc truyền thông. Tuy đã biết đến những ứng dụng của chatbot đã lâu rồi, nhưng từ khi đến với Hamsa mình mới có cơ hội được tham gia vào công cuộc cài đặt chatbot cũng như xây dựng kịch bản chatbot một cách hiệu quả nhất để có thể “lôi cuốn” khách hàng. Đây là một thử thách cũng khá khó khăn khi bọn mình mới bắt đầu, nhưng bằng sự nỗ lực tìm hiểu và cố gắng không ngừng của team, cuối cùng bọn mình đã có thể cài đặt và lên kịch bản thành công cho chatbot rồi. Chắc chắn bọn mình cần phải cải thiện liên tục để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Khi bắt tay vào làm mới thấy, cài đặt được chatbot là một chuyện, nhưng để xây dựng được một kịch bản hấp dẫn thu hút khách hàng lại là một thử thách khác khó khăn hơn nhiều. Trong quá trình bọn mình viết kịch bản cho chatbot thì mình có tìm hiểu và rút ra được kha khá kinh nghiệm trong việc làm thế nào để khiến cho khách hàng cảm thấy trò chuyện với chatbot mà như trò chuyện với một con người. Mình sẽ chia sẻ kinh nghiệm của mình ở bài viết này nhé.
1. Kịch bản Chatbot là gì?
Trước tiên, hãy cùng mình tìm hiểu kịch bản chatbot là gì nhé. Định nghĩa một cách đơn giản nhất, kịch bản chatbot được hiểu nôm na là các trường hợp có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và bot. Nó được xem là một câu chuyện để dẫn dắt người dùng, khách hàng đi theo 1 hướng nhất định. Trong mỗi chiến dịch Marketing hay Remarketing thì đều có kịch bản chatbot riêng biệt phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng khác nhau.
2. Tại sao nên xây dựng kịch bản chatbot?
2.1. Giúp xác định rõ mục tiêu.
Khi viết kịch bản chatbot, bạn nên luôn luôn ghi nhớ các mục tiêu tương tác mà chatbot hướng đến. Việc xác định rõ mục tiêu của cuộc trò chuyện sẽ khiến bạn dễ điều khiển ngôn từ theo hướng bạn muốn. Hãy đưa người dùng của bạn theo đúng chủ đề để họ hiểu về bạn và thứ mà họ đang tìm hiểu (sản phẩm/dịch vụ của bạn). Như chatbot “Người Hamsa” của bọn mình sẽ điều hướng cuộc trò chuyện tập trung vào giải đáp những thắc mắc mà ứng viên thường hỏi, cũng như cung cấp thông tin về các trị trí mà Hamsa đang tuyển.
2.2. Giúp cuộc trò chuyện trở nên đơn giản, rõ ràng.
Đừng nên làm cho hội thoại trở nên quá phức tạp. Thay vào đó, cuộc trò chuyện giữa người dùng với chatbot phải rõ ràng, đơn giản, theo chủ đề và dễ theo dõi. Bot nên hướng dẫn khách hàng, đưa ra các thông tin hữu ích và các gợi ý để dẫn dắt họ. Khi không có kịch bản chatbot, cuộc trò chuyện có thể trở nên lan man, không có trọng tâm và dễ rơi vào ngõ cụt.
2.3. Tối ưu trải nghiệm người dùng.
Khi cài đặt xong và chatbot đã hoạt động, bạn có thể nghĩ nó hoạt động trơn tru. Thế nhưng chỉ việc kích hoạt chatbot thôi thì có đủ để đảm bảo rằng người dùng hay khách hàng của bạn sẽ hài lòng? Nếu không có kịch bản chatbot hiệu quả thì trải nghiệm của khách hàng có được nâng cao không? Câu trả lời, theo mình là không. Vì khi xây dựng kịch bản, mình có thể điều hướng cuộc trò chuyện và đồng nhất phong cách khi giao tiếp với khách hàng. Những tình huống giả định có thể được vạch ra và đi kèm với cách giải quyết, giúp người dùng có được trải nghiệm tốt nhất khi trò chuyện với chatbot. Khi trải nghiệm khách hàng được tối ưu thì khả năng nâng cao nhận diện thương hiệu cũng được cải thiện đáng kể vì khách hàng sẽ nhớ tới mình nhiều hơn so với các công ty khác. Khi thương hiệu được nhiều người biết đến thì khả năng là tỷ lệ chuyển đổi cũng sẽ cao hơn. Ví dụ như kịch bản chatbot “Người Hamsa” của bọn mình mà hiệu quả thì ứng viên sẽ có ấn tượng tốt và quyết định ứng tuyển vào Hamsa. Kịch bản chatbot hiệu quả sẽ mang đến cho khách hàng của bạn cảm giác như đang trò chuyện với con người chứ không phải với máy.
3. Làm thế nào để xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả?
3.1. Xác định được nhiệm vụ của chatbot
Bước đầu tiên là bạn nên xác định được nhiệm vụ của chatbot. Bạn muốn sử dụng công cụ này để chăm sóc khách hàng, hỗ trợ họ khi họ có bất cứ câu hỏi nào trong lúc mua hàng, hay đơn giản chỉ là để chào hỏi thân thiết với khách hàng mỗi khi họ ghé thăm trang Facebook của công ty hay cửa hàng của bạn để tạo ấn tượng tốt?
Hãy giả dụ là công ty hoặc nhóm bạn đang muốn tuyển một người trợ lý đắc lực về với đội của mình. Trước khi đăng tin tuyển dụng, chắc chắn bạn phải có một bản mô tả công việc (Job Description) chi tiết bao gồm những thông tin về nhiệm vụ của ứng viên cũng như những lợi ích mà họ nhận được đúng không? Do team mình là team HR nên tất nhiên là bọn mình thiết lập chatbot “Người Hamsa” (bọn mình coi công cụ này như một người trợ lý và là một thành viên của nhà Hamsa luôn) với mục đích chăm sóc ứng viên và đem đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất rồi. Vậy thì nhiệm vụ của người trợ lý đắc lực này sẽ như thế nào nhỉ?
Nhiệm vụ của chatbot “Người Hamsa”:
- Cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết liên quan đến vị trí tuyển dụng cho ứng viên.
- Giải đáp được những vấn đề mà ứng viên thường hỏi.
- Thu thập được thông tin của ứng viên.
Bọn mình có thể dựa vào những nhiệm vụ trên của chatbot để bắt tay vào xây dựng kịch bản rồi.
3.2. Tạo nên “tính cách” đặc trưng cho chatbot.
Trước khi có thể bắt đầu viết kịch bản, bạn hãy tạo nên “tính cách” đặc trưng cho chatbot. Bằng cách này thì bạn có thể khiến bot của mình trở nên “người” hơn và giúp khách hàng cảm thấy mình đang được chào đón bởi một con người nhiệt tình và thân thiện.
Để làm được điều này thì trước hết, bạn nên biết rõ được sở thích, độ tuổi cũng như nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Ví dụ như khách hàng mục tiêu của team HR bọn mình tại Hamsa là ứng viên trẻ tuổi, đã có kinh nghiệm khoảng 1-2 năm, có nhu cầu tìm việc liên quan đến IT. Từ đó thì chabot “Người Hamsa” của bọn mình cũng phải là một người có cách nói chuyện “xì tin” này, vui tính, nhiệt tình, giao tiếp văn minh và thân thiện nữa để có thể phù hợp với giới trẻ.
Để chatbot của bạn đáng tin cậy và hiệu quả, hãy kết nối nó với thương hiệu của bạn. Một chatbot với kịch bản dí dỏm và có thể phù hợp với bot “Người Hamsa” của bọn mình vì môi trường tại Hamsa khá là năng động, trẻ trung, nhưng phong cách này có thể không hợp với những công ty hoặc cửa hàng có khách hàng là người trung niên hoặc cao tuổi. Chatbot của bạn đại diện cho thương hiệu của công ty bạn, vì vậy hãy xác định rõ đối tượng mà bạn hướng tới và từ đó xây dựng kịch bản phù hợp nhé.
#3.3. Tạo sơ đồ cuộc hội thoại.
Đây chính là lúc bạn chính thức bắt đầu viết lên kịch bản cho chatbot. Một sơ đồ cuộc hội thoại ( conversation diagram) sẽ giúp bạn có thể xây dựng được những câu trả lời hoặc câu hỏi mà chatbot của bạn có thể nói. Bọn mình đã liệt kê những yếu tố dưới đây khi cùng nhau xây dựng kịch bản cho chatbot “Người Hamsa”:
- Lời chào: Được sử dụng để nói xin chào, chào mừng hoặc bắt đầu một cuộc trò chuyện. Bất cứ ai khi ghé thăm trang Facebook Người Hamsa của bọn mình thì đều nhận được những lời chào ấm áp. Ứng viên sẽ có cảm tưởng như mình đang trò chuyện với người thật vậy.
- Hỏi: Để thu hút hoặc tìm kiếm thông tin. Giúp giữ cho cuộc trò chuyện tiếp tục.
- Thông báo: Cung cấp thông tin được yêu cầu hoặc thích hợp cho cuộc trò chuyện. Ở đây thì bọn mình sẽ cung cấp những thông tin về các vị trí mà ứng viên có thể ứng tuyển, cũng như sản phẩm dịch vụ và môi trường làm việc tại Hamsa.
- Kiểm tra: Kiểm tra xem ứng viên đã hài lòng với câu trả lời chưa, và họ còn có câu hỏi khác hay không.
- Xin lỗi: Lịch sự xin lỗi khi không đáp ứng được nhu cầu của ứng viên.
- Gợi ý: Trình bày cho ứng viên các hành động hoặc tùy chọn có liên quan.
- Kết luận: Kết thúc cuộc trò chuyện và cảm ơn ứng viên đã quan tâm. Một cuộc hội thoại thì luôn có đoạn kết. Đừng để khách hàng của bạn cảm thấy “mất hứng” khi lúc vào thì được chào đón niềm nở mà lúc đi thì lại không có lời chào tạm biệt hay câu kết thúc cuộc trò chuyện. Đây là 1 vài ví dụ về cách kết thúc cuộc trò chuyện bọn mình viết cho kịch bản chatbot “Người Hamsa”:
- Cảm ơn bạn đã quan tâm đến Hamsa. Mong rằng trong tương lai chúng mình sẽ có cơ hội được hợp tác với bạn.
- Cảm ơn bạn đã liên lạc với chúng mình. Chúc bạn có nhiều niềm vui trong cuộc sống.
Sau đó thì bọn mình đã phác thảo được sơ đồ của cuộc hội thoại, sử dụng công cụ Cacoo.
Điều quan trọng khi tạo dựng sơ đồ cho kịch bản chatbot một cách hiệu quả chính là việc phải hiểu được khách hàng của bạn. Phải hiểu được họ muốn gì, những câu hỏi thường gặp và nhu cầu của họ để từ đó có thể phác họa được sơ đồ kịch bản chatbot. Bọn mình vẫn tiếp tục cải tiến để có thể đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
3.4. Chỉnh sửa và tối ưu kịch bản chatbot.
Sau khi đã xây dựng kịch bản xong và đã đưa kịch bản vào sử dụng thì việc chỉnh sửa và tối ưu thường xuyên là rất quan trọng. Kịch bản Chatbot cần được chỉnh sửa để ngày càng hoàn thiện hơn. Bạn có thể lập kế hoạch tối ưu theo các nhu cầu đặt ra từ khách hàng mục tiêu của bạn.
Hãy để Chatbot hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định. Sau đó quan sát các câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra. Bạn cần hiểu rằng khách hay hỏi câu nào thì đó chính là vấn đề mà khách quan tâm nhất. Bên cạnh đó, cần theo dõi và quan sát hiệu quả mà Chatbot đem lại.
Ví dụ:
- Chatbot đã hoạt động một thời gian nhưng số lượng ứng viên vào xem mô tả công việc và ứng tuyển vẫn thấp.
- Ứng viên không quan tâm tới những thông tin về vị trí ứng tuyển.
- Ứng viên không nhấn vào các link điều hướng trong Chatbot.
Qua sự đánh giá Chatbot này, bạn sẽ tìm được hướng chỉnh sửa và tối ưu tốt nhất.Từ sự điều chỉnh và tối ưu thường xuyên của bạn, kịch bản Chatbot sẽ luôn mới mẻ và hiệu quả.
Trên đây là những kinh nghiệm mà mình rút ra được trong quá trình tìm hiểu và xây dựng kịch bản chatbot. Mình mong có thể giúp ích cho những ai đang trong quá trình thiết lập chatbot. Hãy luôn nhớ rằng, điều quan trọng nhất để làm cho kịch bản chatbot trở nên hấp dẫn chính là việc bạn có hiểu được khách hàng của mình hay không. Bên cạnh đó thì đừng quên việc theo dõi kết quả và cải tiến kịch bản thường xuyên nữa nhé.